Uz klientu orientēta organizācija

2005. gada 7. aprīlī viesnīcā Maritim Park Hotel Rīga notika Latvijas Personāla vadības kongress 2005 “Uz klientu orientēta organizācija.”
Kas ir jāņem vērā, lai kļūtu par klientorientētu organizāciju? Kā būtu jāorganizē personālvadība uzņēmumā, kuras mērķis ir nodrošināt klienta apmierinātību? Kas organizācijām traucē sasniegt šo mērķi? – uz šiem un daudziem citiem jautājumiem tika meklētas atbildes kongresa gaitā.

2005. gada 7. aprīlī viesnīcā Maritim Park Hotel Rīga notika Latvijas Personāla vadīšanas asociācijas (LPVA) un Igaunijas kompānijas Fastleader.com (organizācija, kas palīdz līderiem attīstīt viņu iemaņas un savstarpējo attiecību prasmes, kā arī iegūt jaunāko informāciju par menedžmentu) organizētais Latvijas Personāla vadības kongress „Uz klientu orientēta organizācija”. Kongress tika rīkots sadarbībā ar Latvijas Darba devēju konfederāciju. Visus kongresa dalībniekus vienoja kopīgs sauklis: „Veidosim uz klientu orientētu organizāciju!”
Kongresa galvenais mērķis bija: apkopot un prezentēt aktuālo informāciju par noteiktiem personāla vadības jautājumiem, kā arī rast iespēju personāla vadītājiem un speciālistiem tikties, lai kopīgi mācītos, dalītos pieredzē un arī atpūstos. Kongress pulcēja ap 170 pārstāvjus (personāla direktorus un vadītājus, personāla speciālistus un asistentus, personāla atlases un apmācības speciālistus, arī uzņēmumu un struktūrvienību vadītājus u.c.) no dažādu jomu privātā un valsts sektora kompānijām, organizācijām un uzņēmumiem Latvijā.
Kongresa dalībniekiem bija iespēja izbaudīt ļoti intensīvu, aizraujošu un ar informāciju piesātinātu darba dienu, kā arī iepazīties, dibināt kontaktus, dalīties pieredzē un apmainīties viedokļiem ar „sev līdzīgiem”. Visas dienas laikā varēja klausīties un vērot vietējo un ārvalstu lektoru (pieredzes bagātu, profesionālu speciālistu) prezentācijas, kā arī aktīvi līdzdarboties – uzdot jautājumus, izteikt savus un ieklausīties kolēģu viedokļos un uzskatos, iesaistoties kādā no darba grupām.
Starplaikos gaišu pavasarīgas atmodas un optimisma noskaņu uzturēja fonā skanošās putnu dziesmas, dalībnieku dzīvīgās sarunas un zāles noformējumā ietvertie plaukstošie bērzi. Uzņemt krietnu C vitamīna devu un noskaņoties darbam pirms katras prezentācijas palīdzēja īsas, bet saturīgas videofilmiņas „Ko domā bērni?”, kurās „mazie prātnieki” izteica savas kreatīvās, svaigās idejas par to, kā jāizturas vienam pret otru, kā motivēt darbiniekus, kādas priekšrocības ir darbam ārzemēs un kādas – Latvijā, kas jādara, lai noņemtu stresu utt. Garās darba dienas noslēgumā izturīgākie kongresa dalībnieki devās atpūsties pieņemšanā uz peldošās skatuves „Betanovuss” (AB dambī), kuras ietvaros notika LPVA Gada balvas pasniegšanas ceremonija.

Kongresa atklāšanā klātesošos uzrunāja Eva Selga, Latvijas Personāla vadības asociācijas prezidente:
„Šodien runāsim gan par organizācijām, gan darbiniekiem, kas ir orientēti uz klientu. Tā ir nozare, kas skar mūs visus, tāpēc arī šāda tēmas izvēle. Mēs ikdienā sastopamies ar klientu apkalpošanu kā klienti. Mēs vērojam, domājam, analizējam, kā tiek apkalpoti klienti. Bet šodien runāsim par šo tēmu vairāk no personālvadības viedokļa: „Kādam ir jābūt darbiniekam, kas ir orientēts uz klientu apkalpošanu? Kādām kompetencēm viņam ir jāpiemīt? Kas no mūsu kā personālvadības cilvēku puses ir vajadzīgs, lai atlasītu apmācītu, motivētu, noturētu šādus darbiniekus savā uzņēmumā? Gribu atzīmēt, ka personālvadība ir nozare, kas savā ziņā ir unikāla. Mēs visi šeit esam personālvadības speciālisti, bet katrs strādājam savā nozarē. Mums ir ļoti daudz jāzina ne tikai par personālvadības lietām, bet arī par konkrēto nozari, kurā strādājam. Tāpēc es atļaušos teikt, ka mēs katrs šeit esam unikāls – ar unikālām zināšanām un kompetencēm. Es domāju, ka idejas, ko izteiks lektori, kas katrs ir ļoti profesionāli savā jomā, un kolēģi, sniegs mums daudz vērtīga un mēs spēsim tālāk strādāt ar lielāku enerģiju un optimismu.”

Īsu uzrunu teica un labu, bet galvenais – noderīgu konferences dienu visiem vēlēja Igaunijas sadarbības partnera, kompānijas Fastleader.com pārstāvis Endriks Randoja (Endrik Randoja).

Kongresa sekmīgu un dinamisku norisi visas dienas garumā nodrošināja tā spilgtie un atraktīvie vadītāji – Žozita Beresņeva, Latvijas Mobilais telefons SIA Personālvadības direktore un Uģis Strauss, Nordic Training International prezidents.

Žozita Beresņeva: „Beidzot ir atnācis pavasaris. Kā jūs redzat, tad atgriežas gājputni. Visapkārt ir dzirdamas putnu balsis. Lai mums arī nopietnā darbā nezustu šī brīnišķīgā sajūta, kongresa starplaikos būs iespēja klausīties putnu balsīs. Taču pavasaris vai ziema, vasara vai rudens, mums visiem ir jādomā par to, kā organizēt darbu uzņēmumos un organizācijās, kurās mēs strādājam. Klientu apkalpošana ir ne tikai jebkura biznesa veiksmes stūrakmens, bet ļoti svarīga jebkurai organizācijai. Kas ir jāņem vērā, lai kļūtu par klientorientētu organizāciju? Kā būtu jāorganizē personālvadība uzņēmumā, kuras mērķis ir nodrošināt klienta apmierinātību? Kas organizācijām traucē sasniegt šo mērķi? Šodien mēs centīsimies atrast atbildes uz visiem šiem jautājumiem. Klientus apkalpo darbinieki. Ja ir īstie cilvēki īstajās vietās, tad darbs norit raiti. Ja nav īstie cilvēki, tad rodas daudz un dažādas problēmas. Kādi darbinieki mums īsti būtu nepieciešami, lai nodrošinātu veiksmīgu klientu apkalpošanu? Kur un kādā veidā mums meklēt šos īstos cilvēkus? Par to pastāstīs mūsu viesis no Igaunijas…”

Uģa Strausa prezentācija sniedza atbildes uz jautājumu: „Kā motivēt un apmācīt darbiniekus, lai tie palīdzētu veidot un saglabāt uz klientu orientētu organizāciju?”
Strausa kungs vada starptautisku menedžmenta apmācību organizāciju Latvijā – Nordic Training International, viņam ir bakalaura grāds matemātikā un maģistra grāds Eiropas studijās.
„…Mans uzdevums šeit ir dot sistēmisku skatu uz procesu – kā mēs (Nordic Training International) praktiski ieviešam izmaiņas organizācijā, kuras ir vērstas uz klientorientācijas paaugstināšanu; runāt par to, kādas prasmes cilvēkiem ir nepieciešamas konkrētā un izmērāmā līmenī, kā šīs prasmes iemācīt cilvēkiem un kā motivēt šīs iemācītās prasmes pielietot, kā praktiski ieviest nepieciešamās izmaiņas organizācijā…”
Darbinieks ir mazākā, bet svarīgākā organizācijas vērtība. Katra darbinieka iemaņas, zināšanas, attieksme un motivācija piešķir jēgu procesiem, kas norisinās organizācijā, ko rada un piedāvā kompānija. Tieši darbinieki spēj radīt individuālu pieeju klientam un īstenot kompānijas stratēģiju klientu apkalpošanas līmenī. Ja klients nebūs vērtība darbinieku acīs, tad visas ieviestās izmaiņas nestrādās.
Prezentācijas galveno domu spilgti raksturoja piemērs no klientorientētas organizācijas pirmsākumiem:
„…Mazliet atcerēsimies „nesenu” pagātni. Ir 1790. gads. Transporta kustība notiek ar pasta karietēm. Mums ir pasta kariešu kompānija, kura veic šo visiem ārkārtīgi nepieciešamo pakalpojumu cilvēks – transports vispopulārākajā līnijā Rīga – Pampāļi. Mums ir vienība, kas veic šo pakalpojumu – tas ir – kariete. Karieti, protams, regulē zirgi. Zirgi ir vismaz divi. Kā likums, viens ir ašs skrējējzirgs, bet otrs – lēns, mierīgs, kurš pajūgā ir jau apmēram 22 gadus. Ir skaisti kopti zirgi un mazāk skaisti kopti zirgi. Mums ir kučieris, jo bez kučiera nekur – zirgi prot vilkt karieti, bet viņi neprot to aizvilkt tur, kur to ir jāaizvelk. Kučierim jāveic vairākas ļoti būtiskas lietas: viņam ir gan jāvada zirgi, gan jāprot atstāt labu iespaidu uz klientu, kurš nāk un sēžas karietē. Protams, arī zirgiem ir jāprot radīt ļoti labu iespaidu. Skaists zirgs ir būtiska servisa sastāvdaļa. Kad klients ir iesēdies karietē, tad ir svarīgi, lai tur būtu tīrs, jauki, mīlīgi, lai sēžamais nespiež. Bez šaubām, vēl ir kompānijas kariešu īpašnieks, kam pieder divas karietes. Viņam ir svarīgi motivēt kučieri, lai tas būtu labs pret zirgiem. Ja zirgi būs paēduši, laimīgi, tad arī klients būs laimīgs. Bez tā visa ir svarīgi, kurā maršrutā šī kariete brauc un cik precīzi tā ierodas. Tikai tad, ja karietei maršruts ir pareizs un tā ievēro laiku, klientu serviss būs labs un šo organizāciju varēs saukt par klientorientētu organizāciju…”

Kongresa dalībniekiem izteikt savu viedokli un ieklausīties citu kolēģu uzskatos bija iespēja, iesaistoties diskusijā: „Kāda ir personāla vadītāja loma, veidojot klientorientētu organizāciju?”
Visi diskusijas dalībnieki tika sadalīti darba grupās un iesaistīti „prāta vētrā”, ar mērķi noskaidrot personālvadītāja galvenos uzdevumus, pārveidojot organizāciju par klientorientētu. Diskusija noritēja ļoti aktīvi un ieinteresēti. Tad katra darba grupa prezentēja diskusijas ceļā ievākto ideju apkopojumu.
Personālvadītāja galvenie uzdevumi:
personālvadības procesu audita veikšana, situācijas izpēte;
lojalitātes izrādīšana pret uzņēmuma vadītāja noteiktajiem mērķiem; pārrunas ar darbiniekiem, saprotamā valodā izskaidrojot vadības mērķus; starpnieka loma – komunikācijas nodrošināšana starp vadību un darbiniekiem; personība kā piemērs, līderis; pārmaiņu vadība (vadītājs – „galva”, personālvadītājs – „kakls”);
rūpes par darbiniekiem; personāla prasmju novērtēšana; mācību nepieciešamības apzināšana; iekšējo un ārējo klientu apmierinātības izpēte; rūpes par stresa noņemšanu pārmaiņu laikā; motivācijas instrumentu maiņa, lai darbinieki būtu klientorientēti utt.

Mazliet amizantākas idejas:
jāmeklē „atslēgas cilvēki”, jāpievilina „īstie”, jāatlasa „īstie”, jāapmāca par „īstajiem”, jānotur „īstie” darbinieki un jābūt pašam „īstajam”; pārmaiņu „bīdītājs”; „psihoterapeits”, kam var izraudāties uz pleca; resursu „izsitējs”; „zibens novedējs”; tas, kas noskaidro – kur mēs esam, kur un kāpēc mēs gribam būt.